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1、售后服务承诺书

1-1前言

随着产品的技术含量的日益提高，用户对产品的要求日益严格，服务工作也越来越成为企业发展的重要因素，为保证向用户提供最优质的服务，为了充分发挥快速有效的服务优势，我公司根据多年实际经验，采用完善的三级互动售后服务工作体系。

1-2服务体系

市场对服务工作的要求越来越向快速、全面、高效方面发展，我公司长期以来一直坚持的以用户为主的服务方针，逐步形成一套先进、完善的服务体系。我们的方针和体系经历了市场的考验，确保了我们的设备能够在广阔的国内国际市场上更加良好的运行，现在简单介绍我们的售后服务工作体系：

A.驻外用户服务部

驻外用户服务部由技术服务人员、专业安装维修人员、质量记录分析人员、客户联系及回访服务人员组成。配合所在办事处，负责办事处所在地区的售后服务工作。配合驻外办事处，负责办事处所在地区的售后服务工作。

B.公司用户服务部

  a.人员组成：

公司用户服务部由技术服务人员、专业安装维修人员、质量记录分析人员、技术支持工程师组成。大部分安装维修人员具有四年以上的空调维修经验，能够迅速而准确的判断出每种型号的空调机的故障原因并能迅速排除故障。质量记录分析人员均有大专以上学历并具有四年以上的工作经验。

  b.工作范围：

统一管理全公司售后服务工作，支持全国各地维修服务工作、制定服务计划、培训计划、服务反馈的统计分析。

C.地区用户服务部 

由服务队伍的骨干力量组成，负责各地区（如华中、华南、华东、华北区等）内的售后服务工作和管理工作，长驻各区的重要城市，日常进行巡回工作，根据需要，随时支持本地区或邻近地区内各服务部的服务工作。

1-3用户服务部工作程序

1）建立完善的用户档案

当客户购机时，公司配合用户认真做好售后追踪，如购机单位、使用单位的详细资料（名称、地址、电话、邮编、联系人等），交到用户服务部输入电脑管理，建立详细用户档案。以便以后随时跟踪服务。

2）健全用户保修卡

协助用户明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权利和义务。质保期内，用户可凭保修卡和购货发票免费修理、更换故障零配件；

3）保修期

对本项目，我公司的空调机保修期为整机保修 12个月；保修期自设备调试验收之日起算。其间空调设备在正常使用情况下所出现的一切问题，由我公司负责解决，所需费用均由我公司负责。

质保期后，如果用户需要，公司可以终生提供完善、优惠的服务。

4）服务范围

a． 根据用户要求派安装指导人员现场指导安装；

b． 机组开机检测和机组调试；

c． 质保期内的机组维护、维修；

d． 质保期外的机组维护、维修；

e． 对客户关于机组所有问题的技术支持；

5）应急维修服务响应时间

a．正常情况服务响应时间为24小时（1个工作日）；

b．服务响应时间指我公司收到服务通知后到达服务地点的最长时间规定；

6）维修服务准则

合同签订后同时编写该合同的专用用户手册，并制定维修服务准则，按照用户的要求和准则的内容为用户提供优质、高效、有序的服务。

7）合理的收费标准

合同签订的同时与用户协商制定配件、维修服务收费准则，按照准则的内容为用户提供合理优惠的服务。

8）培训

a.合同签订的同时与用户协商制订培训计划；

b.设备制造时根据用户的实际要求在我公司组织设备结构培训；

c.设备安装、调试时根据用户的实际要求在工程现场组织操作、维护培训；

d.开通专人负责服务热线，热线电话为020-84480839，随时对用户的突发要求进行紧急技术培训和支持；

e.通用培训计划详见《培训计划书》。

2、质量保证期(由设备厂商保证)

2-1前言

随着产品技术和制造工艺的日益成熟，设备的可靠性也不断提高，我公司是具有多年制造经验的专业公司，在产品质量、可靠性能等方面一直处于领先地位，我公司具有充足的信心为用户提供令人信服的质量保证。

2-2质保期承诺

对于本项目，我公司的空调设备的保修期为18个月。其间空调设备在正常使用情况下所出现的一切问题，由我公司负责解决，所需维修费用均由我公司负责。本公司承诺在保修期内为用户免费保养空调冷却系统二次。

2-3质保期后的服务承诺

质保期后，如果用户需要，公司可以终生提供完善、优惠的服务。我公司依然承诺免费负责维修，只收取服务人员的交通费用；如有零件需要修复和更换，我公司只按优惠价（合同事先规定说明）收取所需修复或更换的零部件的材料费。